불완전판매와 민원해지

1. 개요

보험 상품은 상품 자체의 문제점, 영업방식의 문제점으로 인해 불완전판매 사례가 많습니다.

1) 보험 상품의 문제점
보험료에는 사업비가 책정되어 있습니다. 저축보험, 변액보험 같은 저축성보험은 약 10~20%, 종신보험, 실비보험 같은 보장성보험은 최대 40% 정도입니다. 보장성보험은 현재 사업비 공시 의무가 없기 때문에 추측만 할 수 있는데요. 상품에 따라 편차가 큰 것 같습니다. 사업비 책정 근거를 알 수 없는 것도 문제, 이를 제대로 설명하지 않고 판매하는 것도 문제라고 생각합니다. 왜냐하면 사업비의 존재와 사업비 비율을 알았다면 가입하지 않았을 분들이 대부분이니까요.

2) 보험 영업방식의 문제점
보험사 관계자가 남긴 명언이 있습니다. “사업비를 말하면 누가 가입하겠느냐?” 맞습니다. 하자가 있는 상품이니 속여서 판매할 수밖에 없었겠죠. 그래서 불완전판매가 많습니다. 민원해지가 필요한 이유입니다.

2. 기본 배경지식

민원해지를 성공하기 위해서 일단 기본적인 내용을 알아야 됩니다.

1) 판매채널
보험 판매채널은 대면, 전화(TM), 인터넷 등 3가지가 있습니다. 각각 가입절차가 다르다는 것만 기억하면 됩니다. 대면채널은 자필서명, 전화(TM)채널은 전화녹취, 인터넷채널은 공인인증서 서명으로 가입합니다.

○ 대면채널 : 가입서류의 내용을 직접 만나서 설명을 듣고 자필서명
○ 전화채널 : 가입서류의 내용을 전화로 설명을 듣고 전화녹취
○ 인터넷채널 : 가입서류의 내용을 보험사 홈페이지에 접속하여 직접 확인하고 공인인증서서명

인터넷을 통해 가입하는 것을 인터넷채널로 아는 분이 있는데요. 인터넷 사이트에 신청한 후 영업사원을 만나 자필서명을 했으면 대면채널, 전화로 설명을 듣고 전화녹취를 했으면 전화채널입니다. 인터넷채널은 공인인증서서명으로 가입해요.

2) 완전판매 모니터링
보험계약이 체결(초회 보험료 입금)되면 보험사는 판매 절차상 문제가 없는지 확인하기 위해 ‘완전판매 모니터링’을 합니다. 보통 해피콜이라고 하는데요. 보험사가 계약자에게 전화를 해서 “자필서명을 하셨습니까?” 등 절차상 문제가 없는지 확인하는 것을 말합니다. 하나라도 “아니요”라고 대답하면 가입절차가 완료되지 않기 때문에 영업사원이 “전화 오면 그냥 ‘예’라고 대답해주세요”라고 부탁하기도 하죠. 그래서 완전판매 모니터링-해피콜은 계약자에게 불리한 자료입니다.

그나저나 대면채널로 가입하면 당연히 가입할 때 녹취록이 없는데요. 이 해피콜 녹취록을 받아서 증거자료로 제출하는 분이 있더라고요. 그러지 마세요. 참고로 공인인증서서명으로 가입한 인터넷채널은 ‘완전판매 모니터링’ 절차가 없습니다.

%eb%af%bc%ec%9b%90%ed%95%b4%ec%a7%80_3%ed%8c%90%eb%a7%a4%ec%b1%84%eb%84%90

3. 계약취소 방법

불완전판매란 판매 과정에서 절차상 문제가 있는 것을 말합니다. 사례는 잠시 후에 살펴보고요. 불완전판매 계약을 취소(무효)할 수 있는 방법은 3가지가 있습니다.

1) 청약철회
청약철회 기간에는 계약자가 원하는 경우 조건 없이 계약취소, 즉 보험료를 돌려받을 수 있습니다. 고객센터에 전화로 신청하시면 됩니다. 괜히 영업사원에게 요청해서 심난해지지 마세요.
○ 청약철회 가능 기간 :
– 보험증권을 받은 날로부터 15일 이내 (다만, 계약일로부터 최장 30일 이내)
– (보험증권을 받은 날에 대해 이견이 있으면 보험회사가 이를 증명)
♣ 표준약관 제17조(청약의 철회) 제6항
⑥ 제1항에서 보험증권을 받은 날에 대한 다툼이 발생한 경우 회사가 이를 증명하여야 합니다.
– [2014-12-26 신설]

2) 품질보증
영업사원이 ‘3대 기본 지키기’를 위반한 경우 계약일로부터 3개월 이내에는 조건 없이 보험료 원금과 이자(약관대출금리를 연단위 복리로 계산)를 돌려받을 수 있습니다. 이를 품질보증제도라고 합니다. 기억할 것은 품질보증은 증거자료를 준비하지 않아도 됩니다. 그래서 3개월이 임박했을 때는 보험사나 영업사원이 일부로(?) 시간을 지연시키는 경우가 있으니 주의하세요.
○ 품질보증 가능 기간 :
– 계약일로부터 3개월 이내
○ 3대 기본 지키기
– 자필서명
– 약관과 계약자 보관용 청약서(청약서 부본) 교부
– 약관의 중요한 내용 설명(사업비, 중도인출시 손해발생 등)

3) 민원해지
계약일로부터 3개월이 지나면 민원해지밖에 방법이 없습니다. 불완전판매 입증책임이 계약자에게 있기 때문에 계약자는 이를 입증하기 위해 증거자료를 준비해야 됩니다. 참고로 불완전판매 사유에 따라 민원해지를 계약취소와 계약무효로 구분할 수 있습니다.
○ 계약취소 : 사업비 미설명 같은 상품설명 부족
○ 계약무효 : 주로 자필서명 대필

참고로 실효되거나 해약한 보험계약도 민원을 제기할 수 있습니다.

4. 민원해지 절차

1) 민원해지 기본흐름
민원해지 절차를 간단히 정리하면 다음과 같습니다. 주의사항은 한 번에 성공할 수 있도록 해야됩니다. 민원을 계속 제기할 수 있으나 악성 민원등재인으로 등재되는 것은 좋지 않다고 생각합니다.

① 보험상품의 실체를 알고 분노 and 좌절
② 민원해지를 알고 기쁨 and 다짐
③ 불완전판매 요소를 확인하고 증거자료 준비 ★
④ ‘불완전판매로 인한 계약 취소(무효) 요청서’ 작성
⑤ 보험사에 민원 제기
– 요청서와 증거자료를 서면으로 제출
⑥ 기다림
– 본사 민원실 담당자와의 대화는 최소화
– 필요하면 메일을 추천
– 전화가 먼저 걸려온 경우 반드시 녹취
– 영업사원과는 대화할 필요가 전혀 없음
⑦ 실패하면 증거자료를 보완하여 보험사에 다시 민원 제기
⑧ 기다림
⑨ ⑦, ⑧을 반복하다 납득이 안되면 금융감독원에 민원 제기
– 금융감독원의 방침이 변경되어서 지금은 크게 의미 없음

2) 증거자료 확보의 중요성
핵심은 증거자료입니다. 상호간에 계약을 했는데 이를 일방적으로(?) 취소하려면 계약 상대방이 납득할 수 있어야 됩니다. 그래서 불완전판매를 입증할 수 있는 증거자료 준비가 중요합니다. 계약자가 ‘⑥ 기다림’ 하는 동안에 보험사에서 일어나는 일은 다음과 같습니다.

㉠ 영업사원이 경위서를 작성하여 제출
㉡ 본사 민원실 담당자가 판단
㉢ 민원해지 절차가 빨리 끝나는 경우 : 증거자료 충분
– 영업사원 인정
– 본사 민원실 담당자 인정 and 영업사원 인정안함
㉣ 민원해지 절차가 오래 걸리는 경우 : 증거자료 불충분
– 본사 민원실 담당자 알쏭달쏭 and 영업사원 인정안함
– 영업사원이 그만뒀는데 연락이 되지 않음

본사 민원실 담당자의 불완전판매 인정 여부가 더 중요합니다. 영업사원의 불완전판매 인정 여부는 민원해지를 통한 계약 취소(무효)의 필수요건이 아닙니다. 판매수당 환수와 관련된 보험사와 영업사원의 문제일 뿐이에요. 연락이 안 된다는 것도 그냥 핑계입니다. 모두 증거자료가 충분하지 않기 때문에 생기는 일이에요.

증거자료가 없는 경우는 예전과 달리 민원해지가 일반화되고 건수가 많아졌기 때문에 성공하기 힘듭니다. 증거자료가 없으면 일단 민원을 제기하지 말고 더 연구하고 준비합시다. 증거자료가 충분한 꼬북님부터 빨리 돌려받았으면 좋겠습니다.

그리고 이런 말씀을 드려도 될지 모르겠는데요. 본사 민원실 담당자에게는 심하게 하지 마세요. 영업사원이 싸질러놓은 X 치우는 고마운 분들입니다. 물론 일부 보험사는 대응이 좀 그렇다는(?) 소문이 있더라고요.

11. 불완전판매 : 자필서명 미이행
12. 불완전판매 : 특별이익 제공
13. 불완전판매 : 승환계약
14. 불완전판매 : 경유계약
11. 불완전판매 : 자필서명 미이행