품질보증과 민원해지

잘 모른다고 생각하시면 차례대로 다 읽으세요.

1. 개요

보험 상품은 상품 자체의 문제점, 영업방식의 문제점으로 인해 불완전판매 사례가 많습니다.

1) 보험 상품의 문제점
보험료에는 사업비가 책정되어 있습니다. 저축보험, 변액보험 같은 저축성보험은 약 10~20%, 종신보험, 실비보험 같은 보장성보험은 최대 40% 정도입니다. 보장성보험은 현재 사업비 공시 의무가 없기 때문에 추측만 할 수 있는데요. 상품에 따라 편차가 큰 것 같습니다. 사업비 책정 근거를 알 수 없는 것도 문제, 이를 제대로 설명하지 않고 판매하는 것도 문제라고 생각합니다. 왜냐하면 사업비의 존재와 사업비 비율을 알았다면 가입하지 않았을 분들이 대부분이니까요.

2) 보험 영업방식의 문제점
보험사 관계자가 남긴 명언이 있습니다. “사업비를 말하면 누가 가입하겠느냐?” 맞습니다. 하자가 있는 상품이니 속여서 판매할 수밖에 없었겠죠. 그래서 불완전판매가 많습니다. 민원해지가 필요한 이유입니다.

2. 기본 배경지식

민원해지를 성공하기 위해서 일단 기본적인 내용을 알아야 됩니다.

1) 판매채널
보험 판매채널은 대면, 전화(TM), 인터넷 등 3가지가 있습니다. 각각 가입절차가 다르다는 것만 기억하면 됩니다. 대면채널은 자필서명, 전화(TM)채널은 전화녹취, 인터넷채널은 공인인증서 서명으로 가입합니다.

○ 대면채널 : 가입서류의 내용을 직접 만나서 설명을 듣고 자필서명
○ 전화채널 : 가입서류의 내용을 전화로 설명을 듣고 전화녹취
○ 인터넷채널 : 가입서류의 내용을 보험사 홈페이지에 접속하여 직접 확인하고 공인인증서서명

인터넷을 통해 가입하는 것을 인터넷채널로 아는 분이 있는데요. 인터넷 사이트에 신청한 후 영업사원을 만나 자필서명을 했으면 대면채널, 전화로 설명을 듣고 전화녹취를 했으면 전화채널입니다. 인터넷채널은 공인인증서서명으로 가입해요.

2) 완전판매 모니터링
보험계약이 체결(초회 보험료 입금)되면 보험사는 판매 절차상 문제가 없는지 확인하기 위해 ‘완전판매 모니터링’을 합니다. 보통 해피콜이라고 하는데요. 보험사가 계약자에게 전화를 해서 “자필서명을 하셨습니까?” 등 절차상 문제가 없는지 확인하는 것을 말합니다. 하나라도 “아니요”라고 대답하면 가입절차가 완료되지 않기 때문에 영업사원이 “전화 오면 그냥 ‘예’라고 대답해주세요”라고 부탁하기도 하죠. 그래서 완전판매 모니터링-해피콜은 계약자에게 불리한 자료입니다.

그나저나 대면채널로 가입하면 당연히 가입할 때 녹취록이 없는데요. 이 해피콜 녹취록을 받아서 증거자료로 제출하는 분이 있더라고요. 그러지 마세요. 참고로 공인인증서서명으로 가입한 인터넷채널은 ‘완전판매 모니터링’ 절차가 없습니다.

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3. 계약취소 방법

불완전판매란 판매 과정에서 절차상 문제가 있는 것을 말합니다. 사례는 잠시 후에 살펴보고요. 불완전판매 계약을 취소(무효)할 수 있는 방법은 3가지가 있습니다.

1) 청약철회
청약철회 기간에는 계약자가 원하는 경우 조건 없이 계약취소, 즉 보험료를 돌려받을 수 있습니다. 고객센터에 전화로 신청하시면 됩니다. 괜히 영업사원에게 요청해서 심난해지지 마세요.
○ 청약철회 가능 기간 :
– 보험증권을 받은 날로부터 15일 이내 (다만, 계약일로부터 최장 30일 이내)
– (보험증권을 받은 날에 대해 이견이 있으면 보험회사가 이를 증명)
♣ 표준약관 제17조(청약의 철회) 제6항
⑥ 제1항에서 보험증권을 받은 날에 대한 다툼이 발생한 경우 회사가 이를 증명하여야 합니다.
– [2014-12-26 신설]

2) 품질보증
영업사원이 ‘3대 기본 지키기’를 위반한 경우 계약일로부터 3개월 이내에는 조건 없이 보험료 원금과 이자(약관대출금리를 연단위 복리로 계산)를 돌려받을 수 있습니다. 이를 품질보증제도라고 합니다. 기억할 것은 품질보증은 증거자료를 준비하지 않아도 됩니다. 그래서 3개월이 임박했을 때는 보험사나 영업사원이 일부로(?) 시간을 지연시키는 경우가 있으니 주의하세요.
○ 품질보증 가능 기간 :
– 계약일로부터 3개월 이내
○ 3대 기본 지키기
– 자필서명
– 약관과 계약자 보관용 청약서(청약서 부본) 교부
– 약관의 중요한 내용 설명(사업비, 중도인출시 손해발생 등)

3) 민원해지
계약일로부터 3개월이 지나면 민원해지밖에 방법이 없습니다. 불완전판매 입증책임이 계약자에게 있기 때문에 계약자는 이를 입증하기 위해 증거자료를 준비해야 됩니다. 참고로 불완전판매 사유에 따라 민원해지를 계약취소와 계약무효로 구분할 수 있습니다.
○ 계약취소 : 사업비 미설명 같은 상품설명 부족
○ 계약무효 : 주로 자필서명 대필

참고로 실효되거나 해약한 보험계약도 민원을 제기할 수 있습니다.

4. 민원해지 절차

1) 민원해지 기본흐름
민원해지 절차를 간단히 정리하면 다음과 같습니다. 주의사항은 한 번에 성공할 수 있도록 해야됩니다. 민원을 계속 제기할 수 있으나 악성 민원등재인으로 등재되는 것은 좋지 않다고 생각합니다.

① 보험상품의 실체를 알고 분노 and 좌절
② 민원해지를 알고 기쁨 and 다짐
③ 불완전판매 요소를 확인하고 증거자료 준비 ★
④ ‘불완전판매로 인한 계약 취소(무효) 요청서’ 작성
⑤ 보험사에 민원 제기
– 요청서와 증거자료를 서면으로 제출
⑥ 기다림
– 본사 민원실 담당자와의 대화는 최소화
– 필요하면 메일을 추천
– 전화가 먼저 걸려온 경우 반드시 녹취
– 영업사원과는 대화할 필요가 전혀 없음
⑦ 실패하면 증거자료를 보완하여 보험사에 다시 민원 제기
⑧ 기다림
⑨ ⑦, ⑧을 반복하다 납득이 안되면 금융감독원에 민원 제기
– 금융감독원의 방침이 변경되어서 지금은 크게 의미 없음

2) 증거자료 확보의 중요성
핵심은 증거자료입니다. 상호간에 계약을 했는데 이를 일방적으로(?) 취소하려면 계약 상대방이 납득할 수 있어야 됩니다. 그래서 불완전판매를 입증할 수 있는 증거자료 준비가 중요합니다. 계약자가 ‘⑥ 기다림’ 하는 동안에 보험사에서 일어나는 일은 다음과 같습니다.

㉠ 영업사원이 경위서를 작성하여 제출
㉡ 본사 민원실 담당자가 판단
㉢ 민원해지 절차가 빨리 끝나는 경우 : 증거자료 충분
– 영업사원 인정
– 본사 민원실 담당자 인정 and 영업사원 인정안함
㉣ 민원해지 절차가 오래 걸리는 경우 : 증거자료 불충분
– 본사 민원실 담당자 알쏭달쏭 and 영업사원 인정안함
– 영업사원이 그만뒀는데 연락이 되지 않음

본사 민원실 담당자의 불완전판매 인정 여부가 더 중요합니다. 영업사원의 불완전판매 인정 여부는 민원해지를 통한 계약 취소(무효)의 필수요건이 아닙니다. 판매수당 환수와 관련된 보험사와 영업사원의 문제일 뿐이에요. 연락이 안 된다는 것도 그냥 핑계입니다. 모두 증거자료가 충분하지 않기 때문에 생기는 일이에요.

증거자료가 없는 경우는 예전과 달리 민원해지가 일반화되고 건수가 많아졌기 때문에 성공하기 힘듭니다. 증거자료가 없으면 일단 민원을 제기하지 말고 더 연구하고 준비합시다. 증거자료가 충분한 꼬북님부터 빨리 돌려받았으면 좋겠습니다.

그리고 이런 말씀을 드려도 될지 모르겠는데요. 본사 민원실 담당자에게는 심하게 하지 마세요. 영업사원이 싸질러놓은 X 치우는 고마운 분들입니다. 물론 일부 보험사는 대응이 좀 그렇다는(?) 소문이 있더라고요.

5. 불완전판매 사례

자필서명 대필과 사업비 미설명이 주요 불완전판매 사례입니다. 그 외에도 다양한 사례가 있으나 생략할게요.

1) 무효 : 자필서명 대필
대면채널의 경우 자필서명이 없으면 계약이 무효입니다. 그래서 가장 먼저 청약서, 상품설명서, 계약전 알릴의무사항 등 가입서류의 자필서명 여부를 확인해야 됩니다. 주의할 점은 가입서류는 각각 회사보관용(원본)과 계약자보관용(사본)이 있습니다. 일반적으로 보험사에 제출하는 회사보관용(원본)에만 자필서명을 해요. 그래서 보험사가 보관하고 있는 회사보관용(원본)의 자필서명 여부가 쟁점입니다.

자필서명 대필이 의심된다면 보험사에 청약서, 상품설명서, 계약전 알릴의무사항 등 회사보관용(원본) 가입서류의 사본을 요청해서 확인하면 됩니다. (원본을 달라고 하시면 안되요) 확인 후 대필이 확실하다면 민원을 제기하세요. 자필서명 대필 여부에 대해 이견이 있으면 자필감정 의뢰를 하는데요. 수십만원의 비용은 지는 쪽에서 부담합니다. 그래서 대필이 확실하다면 자필감정까지 가지 않고 쉽게 끝납니다.

참고로 계약자나 피보험자가 미성년자인 경우에는 친권자인 아버지와 어머니 두 분 모두의 자필서명이 필요합니다. 그래서 부모님께서 본인 몰래(?) 가입해 둔 보험은 미성년자 여부를 떠나서 자필서명 대필로 불완전판매를 입증하는 경우가 많습니다.

그리고 자필서명 대필 사유로 민원해지를 하면 계약이 무효입니다. 중요한 것은 표준약관이 개정되어 2010-04-01 이후에 가입한 계약이 무효인 경우에만 보험료 원금에 이자(약관대출금리/연복리)까지 돌려받을 수 있다는 법적근거가 있습니다. 2010-03-31 이전에 가입한 계약은 표준사업방법서와 표준약관이 일치하지 않아 이자를 받기 힘들어요. 다만, 2010-03-31 이전에 가입했더라도 가능성이 낮지만 보험 약관에 관련 내용이 있으면 이자를 받을 수 있습니다. ‘표준사업방법서 제34조 제1항 제1호’와 ‘표준약관 제19조’를 참고하세요.

♣ 표준사업방법서 제34조(회사의 손해배상책임) 제1항 제1호
① 회사는 임원, 직원, 보험설계사 및 대리점(이하 “회사관계인”이라 한다)의 고의 또는 과실로 인하여 계약이 무효로 된 경우와 회사가 승낙 전에 무효임을 알았거나 알 수 있었음에도 불구하고 보험료를 반호나하지 아니한 경우에는 다음 각 호의 1에 해당하는 손해배상금을 지급한다.
1. 보험금 지급사유가 발생하지 아니한 경우에는 이미 납입한 보험료와 보험료를 납입한 날의 다음날로부터 반환일까지의 기간에 대하여 회사의 보험계약대출이율을 연단위 복리로 계산한 금액

♣ 표준약관 제19조(계약의 무효)
다음 중 한 가지에 해당하는 경우에는 계약을 무효로 하며 이미 납입한 보험료를 돌려드립니다. 다만, 회사의 고의 또는 과실로 계약이 무효가 된 경우와 회사가 승낙 전에 무효임을 알았거나 알 수 있었음에도 보험료를 반환하지 않은 경우에는 보험료를 납입한 날의 다음 날부터 반환일까지의 기간에 대하여 회사는 이 계약의 보험계약대출이율을 연단위 복리로 계산한 금액을 더하여 돌려드립니다.
제1호, 제2호, 제3호 생략.

2) 무효 : 음성녹취록 누락
전화채널의 경우 음성녹취록이 없으면 계약이 무효입니다. 사고(?)로 인해 음성녹취록이 사라지고 없다면 대면채널의 자필서명 대필 사례처럼 주장하면 됩니다.

3) 취소 : 사업비 설명 누락 (저축성보험)
사업비는 계약자가 알았다면 보험계약을 하지 않을 정도로 보험계약에 매우 큰 영향을 미치는 중요한 내용입니다. 그래서 이를 설명하지 않았다면 불완전판매로 볼 수 있습니다. 다만, 저축성보험은 사업비 설명 의무가 있지만 보장성보험은 사업비 설명 의무가 없습니다. 그래서 보장성보험은 사업비 설명 불충분을 이유로 민원을 제기해도 보험사가 꿈쩍도 안 합니다.

4) 허위/과장 광고

5) 중도인출시 손해발생 설명 누락

6) 기타
계약자나 피보험자가 가입당시 그 사실을 알았다면 가입하지 않았을 정도로 중요한 사항

특별이익 제공(보험업법 제98조), 경유계약(보험업감독규정 제4-31조 제6항), 부당한 승환계약(보험업법 제97조), 작성계약(민법 제130조, 보험업감독규정 제4-31조), 보험약관의 교부/설명 의무(상법 제638조의3, 약관규제법 제3조), 증권/청약서부본/가입설명서 미교부, 해약환급금 설명 부족, 중도인출 관련 설명 부족(중도인출시 손해발생 등), 납입일시중지제도 설명 누락, 보험지식이 부족한 가입자의 단점을 악용한 과대광고, 가입독촉, 가입자의 가입목적을 고려하지 않은 보험계약 권유, 추가납입에 대한 설명 부족, 비과세 허위설명 등

6. 증거자료 준비

1) 전화채널
전화채널은 전화녹취로 가입하기 때문에 증거자료 준비가 쉽습니다. 보험사에 음성녹취록을 요청하여 열심히 들으면 됩니다. 음성녹취록은 불완전판매 증거자료의 보고입니다. “사업비? 먹는건가요?”, “예금이라고요? 네~ 호갱님. 원하시면 언제든지 중도인출하실 수 있어요.” 등 찾으면 다 있습니다. 보험업감독규정 제4-36조의2(통신판매시 금지사항)는 보너스입니다.

♣ 보험업감독규정 제4-36조의2(통신판매시 금지사항) [바로가기]
1. 통화 또는 청약의 의사가 없음을 명백히 밝히는 고객, 통화를 중단하고 가입설계서 등 보험안내자료를 우선 확인하고자 하는 고객 등에게 상품 소개, 계약체결 권유 등을 지속하는 행위
2. 보험계약 체결을 유도하기 위해 해당 상품이 이벤트 당첨고객 등 특정 고객에게만 제공된다거나, 특정 일자까지만 가입 가능하다고 안내하는 등 사실과 다르게 설명하는 행위
3. 제4-36조 제6항에 따라 보험회사가 작성/마련한 표준상품설명대본을 오인 가능성이 있는 내용으로 임의로 수정하여 사용하는 행위
– [본조신설 2014-04-15]

문제는 음성녹취록이 없다거나 제공하지 않으려고 하는 경우가 있습니다. 그러면 차분히 말씀하시면 됩니다. “보험 통신판매 업무 프로세스 표준 모범규준과 보험업감독규정 제4-37조 내용을 알고 계실텐데요?” 그래도 음성녹취록을 제공하지 않으면 보험업감독규정 위반을 이유로 금융감독원에 바로 민원을 제기하세요. 이는 분명 민원을 제기한 계약자에게 유리하게 작용합니다.

♣ 제2장 통신판매 업무단계별 프로세스 제6조(계약 청약수령 이후 음성녹음 내용 보관/관리)
♣ 제2장 통신판매 업무단계별 프로세스 제10조(계약 체결 이후 음성녹음 내용 제공 등) 제2항, 제3항
② 보험회사 등은 통신수단 중 전화를 이용하여 보험을 모집하는 경우 보험계약체결 이후 보험업감독규정 제4-37조 제3호에 따라 계약자 및 피보험자가 전화 및 인터넷 홈페이지를 이용하여 계약체결 모든 과정에 대한 음성녹음 내용을 확인할 수 있도록 하여야 한다.
③ 보험회사 등은 제2항에 대한 계약자 또는 피보험자의 신청이 있는 경우 신청일로부터 1주일 이내에 음성녹음 내용을 청취(2주일 이상)할 수 있도록 하여야 하며, 처리기간이 지연되는 경우 지연 사유 등을 개별 계약자 등에게 안내하여야 한다.

♣ 보험업감독규정 제4-37조(전화를 이용한 모집시 자필서명 면제) 제2호, 제3호 [바로가기]
2. 본인확인내용, 보험청약내용, 보험료납입, 보험기간, 고지의무, 보험약관의 주요내용 등 보험계약 체결을 위하여 필요한 사항을 질문 또는 설명하고 그에 대한 보험계약자의 답변, 확인내용을 음성녹음하는 등 그 증거자료를 확보, 유지하는 시스템을 갖출 것
3. 제2호에 따른 음성녹음 내용을 다음 각 목의 방법에 의해 보험계약자 및 피보험자가 확인할 수 있을것
가. 전화
나. 인터넷 홈페이지
다. 문서화된 확인서(보험계약자 및 피보험자가 요청한 경우에 한하며, 모집에 종사하는 자는 보험계약자 또는 피보험자에게 문서화된 확인서를 요청할 수 있음을 보험계약 체결전에 알려야 한다)
– [전문개정 2011-01-24]

그런데 요즘 영업점에 와서 들으라는 매뉴얼을 가진(?) 이상한 보험사가 있습니다. 역시 차분히 말씀하시면 됩니다. 매뉴얼대로 하는 고객센터 상담원에게 화내지 마세요. “보험업감독규정 제4-37조 제3호 내용을 알고 계실텐데요. 문서화된 확인서를 요청한 것도 아닌데 제게 왜 이러십니까?” 그래도 영업점에 와서 들으라고 하면 ‘문서화된 확인서 – 녹취서’를 요청하세요.

음성녹취록 상태가 안 좋아서 확인이 어려운 경우에도 마찬가지입니다. “음성녹취록 상태가 안 좋아서 확인이 어려우니 문서화된 확인서-녹취서를 보내주세요.” 이를 거부하면 보험업감독규정 위반을 이유로 금융감독원에 바로 민원을 제기하세요.

2) 대면채널 : 전화채널인 척(?)
전화통화로 가입했는데 보험사에 음성녹취록을 요청하니 없어진 것이 아니라 처음부터 없었던 경우가 있습니다. 여기서 “어떻게 녹취록이 없을 수 있느냐~!”며 우겨서 ‘해피콜 녹취록’을 받으면 망하는 거고요. 영업사원이 전화채널인 척 했지만 사실 대면채널이었고, 영업사원이 자필서명 대필을 했다고 감을 잡아야 됩니다. 음성녹취록이 아니라 청약서, 상품설명서, 계약전 알릴의무사항 등 회사보관용(원본) 가입서류의 사본을 요청하세요. (원본을 달라고 하시면 안되요)

결과적으로 자필서명 대필로 인해 불완전판매 입증이 쉬운 경우입니다. 계약이 무효이니 이자까지 받을 수 있어요.

3) 대면채널 : 강의/세미나 형태의 단체 가입
강의나 세미나 형태로 보험상품을 판매하는 영업법이 있습니다. 주로 저축성보험을 판매하는데요. 최근에는 성희롱예방교육, 개인정보보호교육 등 법정의무교육을 무료로 해준다면서 보험영업을 하는 업체도 등장했어요.

이런 형태의 영업방법은 절차상 확실한 불완전판매 요소를 가지고 있습니다. 불특정 다수를 대상으로 하고 누가 가입할지 모르기 때문에 청약서, 상품설명서 등 가입서류를 미리 준비할 수 없습니다. 왜냐하면 주민등록번호를 알고 동의절차를 거쳐야 가입서류를 출력할 수 있어요. 그래서 빈 양식에 자필서명을 받아 가기 때문에 무조건 자필서명 대필입니다. 계약이 무효이니 이자까지 받을 수 있어요.

그리고 이런 단체가입은 광고지처럼 개인적으로 만든 자료를 배포하는 경우가 많습니다. 만약 사업비 0%로 계산한 수치가 나와있다면 증거자료로 함께 제출하세요.

4) 대면채널 : 경유계약

5) 대면채널 : 승환계약